“家里宽带密码没记住，无法连wifi”、“打了几个电话，装维人员还没来”、“这宽带太慢了，到底什么原因呢”，面对广大用户日常上网普遍存在的“痛点”，如何提升家庭宽带的服务品质，给广大用户带来更好的上网体验呢？这是当前很多通信运营商不断改善和提升的共性服务问题。

从当初的“沟通从心开始”到后来的“全心全意为您服务”，再到如今“心级服务，让爱连接”的客户服务口号，甘肃移动作为省内的重要运营商之一，一直以来高度重视客户服务工作，不断丰富服务手段，优化服务举措，致力于为客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验。近日，甘肃移动针对家庭宽带市场又推出三大服务举措，从线上到线下一站式解决广大用户的上网难题。

举措一：规范开展智能网关远程重启。智能网关对很多用户而言并不陌生，其实它就是一个宽带连接的硬件设备，一般放置在家中的弱电设备箱中，它的作用就是将家庭入户的一根网线，通过智能网关设备把网线连接到家庭中的每个房间里。甘肃移动可根据智能网关设备连续开机时间、内存利用率、账户状态、用户当前使用的流量等对家庭宽带网络主动诊断，明确远程自动重启实施标准，若因智能网关开机时间过长、CPU或内存负荷超载、账户状态异常等原因导致的家庭宽带网络异常，经主动诊断符合智能网关重启标准时，设备将实施远程重启服务；用户也可以拨打10086进行远程重启，协助用户快速解决智能网关故障，使网络恢复正常运行，确保客户良好的用网体验。

举措二：提升装维全流程服务质量。通过加强对宽带安装维修工程师的事前、事中、事后全流程关键环节质量管控，确保用户故障及时有效处理。事前，重点关注首次响应及时性与规范性、预约用语及上门服务着装规范性；事中，通过每位装维工程师上门维修服务时主动打卡报备等手段，重点做好装维人员上门准时性管控；事后，通过宽带网络测速、组网及安防状态等手段，校验业务真实开通，故障真实有效处理。 同时，强化装维工程师队伍的主动服务，通过主动上门服务，重点对智能网关设备、机顶盒进行“两盒排障”，对网速、无线WiFi进行规范式检查，全面提升客户业务使用和服务体验。截止到今年7月，甘肃移动装维工程师月均一次上门问题解决率高达97.57%。

举措三：强化客户沟通及宽带知识科普。甘肃移动注重宽带知识科普，面向10086坐席服务人员开展在线培训，提供自服务手册、设备配置演示视频等信息“一键推送”功能。同时开展宽带知识“答题有礼”等活动，向客户推送“宽带问答小知识”，主动向客户科普宽带网速、家中可能存在的信号盲区等信息，让客户充分了解所用的网络特性，通过一系列科普形式，使客户不断积累家庭宽带的使用知识。 

甘肃移动秉承“客户为根、服务为本”的理念，坚持以客户需求为导向，把追求客户满意作为一切工作的落脚点，不断拓展服务内涵，创新服务措施，让用户真正感受到的不仅是家庭宽带超快网速，还有甘肃移动为用户高品质服务能力的不断提升，以优质高效的服务赢得客户信赖。难怪很多网友对甘肃移动的服务频频点赞，还有网友评论到：终究还是移动的服务好，所以手机号和宽带都用甘肃移动的。

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